기존 세대들은 ‘포드 시스템과 포드경제’에서 대량생산과 대량소비를 꾀했다. 하지만 맞춤형 소
비에 익숙한 밀레니얼 세대는 ‘스타벅스 시스템’과 ‘스타벅스 경제’를 선택했다. 그래서 우리
는 새로운 세상을 만났다. 그동안은 자동차는 흑색, 흰색 따위만 가능할 줄 알았다. 그게 아니었
다. 온갖 색깔로 만들어진 맞춤형 자동차를 구매하는 것도 가능한 일이다.
바로 여기에 ‘무의 시대’가 열린 이유가 숨어 있다. 밀레니얼 세대가 더 성장할수록 오프라인
은 ‘온라인화’해야 한다. 판매원이 귀찮게 하는 건 절대 금물이고, 결제를 위해 줄을 서거나 기다
리는 일이 있어선 안 된다. 이런 맥락에서 매장은 클 필요도 없고, 재고를 쌓아놓을 필요도 없
다. 그저 소비자가 슬쩍 왔다 갈 만한 공간만 있으면 된다.
하버드비즈니스리뷰가 제시한 미래 스토어, 아니 지금의 아마존고처럼 말이다. 실제로 수많
은 글로벌 유통업체들은 매장은 매장인데 이전과 다른 매장을 만들고 있다. 스웨덴 가구업체
인 ‘이케아(IKEA)’의 사례를 들어보자. 대형 매장을 갖고 있는 이케아는 2017년 가을 ‘이케아 플
레이스’ 앱을 론칭했다. 스마트폰 카메라로 방을 비추면 온라인에서 판매하는 가구를 실제처
럼 배치해볼 수 있는 방식의 앱이었는데, 기술은 다름 아닌 증강현실(ARㆍAugmented Reality)
이었다. AR을 활용한 앱의 효과는 상당했다.
소비자는 굳이 매장에 가지 않아도 가구의 크기와 색상은 물론 가구와 방이 어울리는지도 확인
할 수 있게 됐다. 가구를 놓을 장소와 크기를 줄자로 재서 오프라인 매장에 방문해야 하는 번거
러움도 사라졌다. 이케아도 이점이 있었다. 매장에 가구를 줄줄이 디스플레이할 필요가 사라졌
다. 매장의 크기보단 효율성을 강조할 수 있게 된 것도 변화였다.
다른 사례도 있다. 미국의 대형 유통채널 ‘노드스트롬’은 2017년 노드스트롬 로컬(Nordstrom L
ocal)이란 독특한 이름의 매장을 냈다. LA에서 첫 매장을 열었는데, 면적은 280㎡(약 84평)에 불
과했다. 노드스트롬 매장의 평균 넓이 1만3000㎡(약 3940평)의 2% 수준에 불과했지만 특징
이 있었다. 상품의 재고를 절대 두지 않는다는 점이었다. 이곳에 들른 소비자는 주로 온라인에
서 주문한 상품을 수령하거나 반품한다.
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