손님은 왕이다.
정조대왕이 온양 행궁에서 요양을 하던 중에 파전에 동동주가 생각이 나 평복으로 갈아입고 미행을 했다.
주막에 들렀는데 신하가 놀라
전하! 들켰사옵니다.
주막 벽에 客而王, 손님은 왕이다.
그때 주모가 술상에 엉덩이를 걸치고 꼽사리를 낀다. 손님이 왕이라면 나도 한번 왕비가 되어봅시다.
종업원을 함부로 대하는 손님
마구 뛰어노는 아이들을 방치하는 손님
식당에서 담배를 피우는 손님
반말로 욕을 하는 손님
서비스업에 종사하는 사람이라면 누구나 '손님은 왕이다‘는 서비스 원칙 때문에 무조건 참는다. 감성노동을 강요받는 현실은 을의 입장에서 보면 마음이 아프다.
서비스란 노예를 뜻하는 라틴어 '세르부스(servus)'에서 나온 말이다.
서비스에는 다른 뜻도 있다. 우선 사람들이 가장 좋아하는 공짜로 주는 '덤'이 있다. 봉사, 접대라는 뜻도 있다.
'배려'도 서비스에 넣어야 할 것 같다. 배려는 상대방의 입장에서 먼저 생각해보고 이해하는 역지사지(易地思之)다.
중국집 사장이 한국말을 잘 모르는 중국인 주방장에게 손님 서비스로 음식을 내오라고 하면 군만두를 가져온다. 그래서 서비스는 군만두가 되었다.
당신에게는 좋은 사람이라 할지라도 식당의 웨이터에게 무례하면 결코 좋은 사람이 아니다.
늦은 시간인데 손님이 "저녁식사를 못했다"고 하자 지배인이 마감한 일식당에 가서 주방장에게 사정하여 생선초밥을 가지고 오다 그만 엎질러 밥과 생선이 뒤덤벅이 되어버렸다.
지배인이 어쩔 줄 몰라 하는데. 손님은 태연히 "초고추장 좀 가져다 줄 수 있겠어요." 손님은 쏟아진 생선과 밥을 주워 모아 초고추장에 쓱쓱 비비면서, 내가 회덮밥이 먹고 싶었는데 그걸 어떻게 알았지?
프랑스 니스의 한 카페에서는, 커피 값을 무례할수록 비싸게 받는다고 한다.
주문할 때 "커피 한잔"하고 말하면 우리 돈으로 7,000원인데,
"커피 한잔 주시겠어요." 하면 4.200원이고
"안녕하세요. 커피 한잔 주시겠어요." 하면 1.400윈을 받는다.
이런 가격은 '감정노동자'인 직원들에 대한 배려라고 한다.
핀랜드 뚱보 아가씨 따루가 운영하는 홍대 앞 따루 주막은 손님보다 직원의 인격을 더 챙긴다. 손님이 종업원에게 반말을 하면 종업원도 손님에게 반말을 하고 서빙을 거부하라고 한다. 신이 난 직원들은 손님접대에 더욱 정성을 기울이게 된다.
웨이터의 법칙
미국 방위사업체 CEO 빌 스완스가의 책에서 비즈니스 규칙 33가지' 중에는. 웨이터의 법칙이라는 내용이 있다.
당신에게는 친절하지만, 웨이터에게 무례한 사람은 절대 좋은 사람이 아니다. 이 부분에서 많은 사람의 이목을 끌었다.
한 고급 레스토랑에서 웨이터가 실수로 손님에게 와인을 쏟았다. 옷을 버린 손님은 불같이 화를 내며
" 미쳤어? 내가 누군지 알아? 사장 나오라고 해!"
이 사람과 동석한 사람은 브렌다 반스라는 의류업계의 거물이었다. 그는 이 모습을 보고 버럭 화를 낸 회장과 거래를 끊었다.
유명 IT기업 위트니스 시스템의 데이브 굴드 사장도 비슷한 일을 겪었다. 하지만 사장의 행동은 완전히 달랐는데
"아침에 급히 나오느라고 샤워를 못 했는데 잘됐네요. 양복도 세일에서 싸게 산 것입니다. 너무 신경 쓰지 마세요."
그 모습을 지켜본 데이브 굴드는 당장에 그 자리에서 계약을 체결했다. 웨이터의 법칙은 예외 없이 정확하다.
정상끼리 만나면, 어김없이 그날 저녁에는 정성껏 음식을 차려 만찬을 베푼다. 맛의 여운은 오래 동안 남아있어야 하기 때문이다.
맛을 음미하는 것은 고상하고 즐거운 예술이다. 맛을 제대로 음미할 줄 아는 지체 높은 고객은 주방장을 불러 음식의 평과 함께 팁을 주고 어께를 토닥여 감사를 표시한다.
맛있게 먹어야 할 음식인데 맛을 느끼지 못하고 허겁지겁 먹는 것은 생존을 위해 굶주림을 때우는 것이니. 숟가락이 어찌 국물 맛을 안다고 할 것인가.
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